Ison ei tarvitse olla kovin hyvä

VAROITUS!

Seuraavassa kuvattu asiakaskokemus on tuotettu hyvin johdetussa ympäristössä ammattimaisten asiakaspalvelijoiden toimesta.  Yrittäjä: Älä kokeile tätä yrityksessä!  Vastaava toimintamalli asiakaspalvelutilanteissa saattaa aiheuttaa vakavaa haittaa pienimuotoiselle liiketoiminnallesi!

Pyörähdin siinä työreissussa pääkaupunkiseudulla.  Kätevästi hoitui hotellivaraus netistä.  Pihalle kurvatessa alkoi melkoinen viikkailu pitkin kiertoteitä ja pyöräteitä – olivat kaivaneet mahdottoman montun pihaan ja koko parkkipaikka tuhottu.  Pyörätietä on hieno vetää autolla illan hämärtyessä.  Voin nyt helposti kuvitella, miltä David Attenboroughsta tuntuu savannin tummuvassa yössä kissapetojen silmien kiiluessa läheisissä pensaissa.  Niin murhaavia ne pyöräilijöiden katseet olivat.  Kiertotieopasteet johdattivat matkamiehen toteamaan, ettei pihassakaan ole yhtään parkkipaikkaa.  Miksi ihmeessä sinne ajatettiin ja miksei siellä nettisivuilla sanottu mitään tästä kaaoksesta?  No, tämähän kuuluu yrityksen toimintatapoihin.  Kerran nimittäin menin yhteen niiden paikkaan juniorin kanssa.  Siellä oli oikein kylpylä.  Remontissa.  Sellaista tietoa ei pidä laittaa nettisivuille kuin vasta sinä päivänä, kun remppa alkaa.  Ennakkoon varaava asiakas saattaisi pelästyä ja jättää tulematta.  Tein sitten reklamaationkin.  ”Ihanaa iltaa Sinulle, Tapani”- lässytysten jälkeen sähköpostivastauksessa siirryttiin asiaan - hotellinjohtaja totesi minun olevan tyhmä.  Saattoi hyvinkin olla oikeassa – tällä kertaa vaan unohtui, että chattäilykaverina oli asiakas.  Nyttemmin hän on saanut kenkää ja minä hyvän esimerkin työhommiini siitä, miten asiakkaalle ei pidä vastata.

Parkkiin opastettiin läheiseen samaisen ketjun marketin alakertaan.  Illalla asetin itselleni tavoitteen: aamulla en ole ruuhkista huolimatta myöhässä keskikaupungin kello yhdeksän kokouksesta.  Noin puolen tunnin matkaan varasin 50 minuuttia.  Pitäisi riittää.   Toisin kävi.  Puiston poikki parkkihalliin.  Kamat autoon ja maksuautomaatille.  Kortit ei käy ja käteistä ei taaskaan ole mukana.  Yläkerran markettiin tarjoamaan maksua.  Elämäänsä kyllästynyt kassatytsä – tiedättehän sellainen asiakaspalvelun jumalatar, jonka rinnalla krapulainen Taylor Momsen näyttää Helioksen Päiväsäde-kisan voittajaehdokkaalta – ohjasi minut yläkertaan tavaratalon infopisteeseen maksamaan.  Menin hissiin ja arvelin, että siinä on TonTäytyyOllaKehäKolmosenPohjoisPuolelta-lukko, koska toosa kieltäytyi starttaamasta ja menemästä tavaratalon kerroksiin.  Uudelleen asiakaspalvelijaseireenin juttusille.  ”Jaa. Tuollon noi portaat.”  Yläkerrassa selvisi hissin liikkumattomuuden syykin – tavaratalo on tuohon aikaan aamusta vielä kiinni.  Ei tarvinne erikseen kertoa, että siellä hissiä ei asiasta ollut mitään mainintaa.  Eikä ollut se infopistekään auki.  Minä tiesin sen nyt.  Asiakaspalvelija ei.  Siispä ulos etsimään pankkiautomaattia.  Se oli aamun helpoin rasti.  Kiitos Otto.

Takaisin parkkihalliin.  Kortti maksuautomaattiin.  Yön hinta 41 euroa.  Melko edullista, jos vertaa esimerkiksi johonkin sviittiin.  Kaksikymppinen koneeseen.  Hyvin menee.  Mutta toinen ei mene masiinaan millään.  Eikä mene siihen viereiseen.  Soitto automaatin pikapuhelimella johonkin.  Hetken kuvittelin joutuneeni keskelle sellaista vanhaa kauhuelokuvaa, jossa ovet aina narisee pahanpäiväisesti.  Niin karmaiseva äänimaailma valtasi parkkihallin.  Mutta ei.  Sehän olikin toinen ranteitaan aukiviiltävä asiakaspalvelija: ”Voinko olla avuksi?”  No, enhän minä nyt ihan päiväkahviseura mielessäkään soitellut…  ”Jaa. No, niiden kanssa on ollut vaikeuksia…”, totesi lakoninen ääni.  Sitten seurasi radiohiljaisuus.  Soitin hetken päästä uudelleen ja utelin, että mitähän nyt mahtaa tapahtua?  ”Niin, minä lähetin sinne vartijan.”  Minä ihmeen ajatustenlukijana se emäntä minua oikein piti? 

Todella ystävällinen ja asiallinen vartija tuli ja totesi ensi töikseen, että nämä vanhat romut ei toimi päiväkään ilman tällaisia murheita.  Työvaatteen rinnuksesta ei tarvinnut lukea, että oli eri firman miehiä.  Automaattien kunto oli yleisesti tiedossa, miksi ihmeessä sille ei oltu tehty mitään?  Eikö tuolla parkkihinnoittelulla tosiaan jää mitään ylläpitoinvestointeihin?  Taas kokeiltiin alkaisiko raha kelvata ja sama stoori.  Kokeiltiin toisella automaatilla, eikä sekään toiminut.  Ehdotin vartijalle, että hommaa puomi auki, niin annan rahat ja hän maksaa parkin, että pääsen lähtemään.  Ei voi kuulemma ottaa rahaa.  Saa potkut sellaisesta.  Mutta voisi viedä minut sinne suljetun tavaratalon infopisteelle, jos siellä olisi jo joku joka huolisi rahaa.   Ei muuta kuin keskeytysnappi pohjaan.  Seuraava yllätys: kone ryhtyi yllättäen hommailemaan omiaan.  Sen sijaan, että olisi sylkäissyt rahan ulos, se veloitti sisässä olleen kaksikymppisen!  No, niin.  Nyt ei muuta kuin lipuke uudelleen sisään ja loput 21 euroa sinisen masiinan kiduksiin.  Vapaudut vankilasta-kortti oli kädessä!  Morot vartijalle ja juoksujalkaa autolle.  Steve McQueen ottein kaarto puomille.  Lipuke koneeseen ja tauluun teksti: ”Viallinen lipuke!”  Yleensähän minä en juuri kiroile, mutta nyt vähän lipsahti.  Pikapuhelimella uusi yhteys.  Kauhuelokuvanarinat ilmoille ja pieni tilannekatsaus asiakaspalvelun mestarille… Saattoihin siinä lopussa tulla ehkä todettua, että nyt toi saatanan puomi auki tai ajan siitä läpi!  Puomi aukesi vallan rivakasti tämän hiukan ehkä arrogantin ehdotukseni ansiosta ja matka jatkui heti klo 8.57.  Eikä mitään toiveita ehtiä perille ilman puolen tunnin myöhästymistä…

PS.  Olen pahoillani, jos pahoitin tällä kirjoituksella jonkun mielen.  Lupaan, ettei se toistu.  En nimittäin aio enää ikinä tulla teidän suunnasta hakemaan jutunaiheita.  En koskaan…  Ei huvita.